CallCenterNinjaFunciones esenciales/Responsabilidades principales
• Dirigir a los miembros del equipo, fomentar su desarrollo y crecimiento profesional mediante un asesoramiento y una comunicación eficaces, y promover el trabajo en equipo y la cooperación
• Asesorar periódicamente a los subordinados directos sobre su rendimiento para garantizar el cumplimiento de los indicadores de rendimiento
• Identificar problemas relacionados con el rendimiento, desarrollar un plan de acción para la mejora, implementar medidas correctivas, que pueden llegar a incluir el despido
• Garantizar que el servicio prestado a nuestros clientes cumple con los indicadores clave de rendimiento (KPI) contractuales y las expectativas financieras
• Comunicar las expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones y cambios oportunos
• Aportar conocimientos especializados en la gestión de llamadas de clientes escaladas, según sea necesario
• Gestionar las métricas del equipo y los objetivos de retención. Participar en debates sobre las razones de la rotación de personal y sus causas fundamentales. Colaborar con la dirección del centro para desarrollar medidas que reduzcan la rotación de personal siempre que sea posible. Proporcionar feedback a los miembros del equipo tanto sobre el coaching en las llamadas como sobre otras actividades diarias relacionadas con el rendimiento y el comportamiento
• Mantenerse al día sobre los procesos de trabajo internos, las políticas y los procedimientos. Asistir a la formación de desarrollo para directivos que sea obligatoria
• Supervisar a un grupo de empleados del centro de llamadas, lo que incluye el control del trabajo y la asistencia de acuerdo con la política de la organización y los requisitos legales aplicables
• Llevar a cabo proyectos que abarquen todo el turno y que tengan como objetivo aumentar la productividad, la calidad u otros indicadores clave de rendimiento (KPI)
• Promover los valores de la empresa tanto a través del comportamiento como de la actitud, lo que incluye actuar como defensor de los miembros de su equipo
Perfil del candidato
• Se valorará positivamente un título de técnico superior en un campo relacionado, con entre cuatro y seis años de experiencia (de los cuales al menos un año en puestos de gestión de responsabilidad creciente)
• Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como verbales
• Capacidad demostrada para liderar un equipo en la gestión de múltiples tareas, el establecimiento de prioridades y el cumplimiento de los plazos de entrega
• Capacidad demostrada para orientar, formar y dirigir a un equipo de empleados
• Capacidad para trabajar bien bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su finalización
• Disponibilidad para trabajar con un horario flexible